¿Cómo afecta la inteligencia artificial a las grandes empresas? ¿Se usa ya de alguna manera? ¿Qué futuro nos espera? Ferrán García Rigau, Director Data y Relaciones con los Clientes (CDR) de Iberia, voló al escenario de TAI Granada para contar su experiencia con la IA, una experiencia real y mucho más cercana de lo que cabría imaginar. García Rigau, ingeniero de caminos y matemático por la École des Ponts ParisTech, empezó con un anuncio muy llamativo: «Si os gusta lo que os voy a contar, estamos contratando tanto a full time como becarios, que veo mucho talento en la sala y estamos abiertos a lo que tengáis que proponer».
Dicho lo cual, ¿qué importancia tiene la IA para Iberia? «En 2013 perdíamos dinero y éramos una empresa abocada a cerrar. La satisfacción de los clientes era negativa, había más gente que no le gustaba lo que hacíamos. Era imposible seguir», analizó García. Ese fue el inicio del cambio. De la revolución. De una transformación global que bebe, en gran medida, de la inteligencia artificial. «A finales de 2018 creamos el área de Análisis de Datos con un objetivo: transformar Iberia de forma transversal».
Ese camino ha sido lento pero a paso seguro. Tanto que, cuando llegó la pandemia, tenían un nuevo motor: «Gracias a la IA fuimos una de las aerolíneas del mundo que más rápido se recuperó de la pandemia». Y no fue una batalla a cañonazos, todo lo contrario: caso a caso, entendiendo bien cada una de las áreas que forma parte de Iberia (clientes, operaciones, finanzas, comercial…). «Dejad que os cuente algunos ejemplos de lo que hacemos -propuso García-: somos el canal número 1 de Whatsapp en España y el tercero en Europa, combinando inteligencia artificial con atención directa con personas reales. Usamos la IA para minimizar el consumo de fuel y optimizar lo vuelos. Y, gracias a los datos, podemos estimar la demanda y saber cuántos pasajeros van a querer volar en algún vuelo concreto».
¿Resultado? La percepción de Iberia cambió por completo. Los clientes cambiaron su forma de mirar la empresa. Y, casi cien años después de la fundación de la compañía, Iberia volvía a ser el referente en los cielos.
